烟台蓬莱的“城市旅游服务质量满意度”高居榜首

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原标题:蓬莱“城市旅游服务质量满意度”排名第一

近日，2013年烟台市“城市旅游服务质量满意度指数调查”结果发布，蓬莱市综合满意度指数排名第一，为89.5，高于全市平均水平78.6。现场问卷调查(45%)、在线搜索(30%)和突击实地访问(25%)排名第一。

近年来，为充分保护游客合法权益，提高游客满意度，蓬莱坚持“政府主导、标本兼治、标准化优先、协同推进”的方针，以专业执法监督为基础，旨在建立综合执法机制，不断创新质量监督管理体系，强化市场监管措施，为蓬莱旅游经济全面、协调、可持续发展提供良好的软环境。

“两家公司合并”给市场秩序带来了“紧缩效应”

旅游质量监督执法是一项社会系统工程。蓬莱市始终坚持政府主导的原则，“二合一”展示了旅游质量监督执法发展的“方上之剑”。

旅游市场秩序整顿作为城市综合秩序整顿工作的重点，已列入年初市政府确定的重点工作。成立了以副书记、副市长为组长，23个市级部门主要领导为成员的旅游市场秩序整顿领导小组。每年4月、9月下旬及重大活动期间，将召开专门的调度会议进行统筹安排。

2012年，蓬莱市成立了以市政府主要领导为组长的旅游业发展委员会，并发布了《蓬莱旅游业岗位目标考核办法》。旅游市场秩序的规范和整顿首次纳入全市岗位目标考核体系，涵盖依法行政、行政监督、市场整顿、投诉受理等方面，涉及17个被考核部门。旅游产业发展委员会办公室在半年和全年内对被评估部门进行现场打分，围绕重点问题进行面对面讨论，统一思路，明确分工，听取各部门对旅游市场秩序管理的意见和建议。

构建“三位一体”的专业执法平台

旅游环境的维护就像一个“合唱团”。行政部门是指挥，旅游企业是领唱，社会各界是观众。只有将行政约束、企业参与和社会关注有机结合起来，才能创造和谐有序的旅游环境。

针对游客投诉热点和市场整治难点，蓬莱开展了旅行社行业百日整治、旅游饭店服务质量监管月、旅游团队购物场所专项整治周活动，并在全省首次开展了旅游船酒后驾车专项突击检查日。去年，受理了74起旅游投诉，全部得到解决，万人投诉率下降了0.1个百分点。

各行业也自觉加强行业自律。旅行社协会召开自律业务签约会，遏制低成本报价和虚假旅游宣传入规；酒店协会召开自律座谈会，制作统一的“客人消费提醒公告栏”，在游客注册前一次性告知易发生争议的环节，规范合同服务；旅游购物行业全面实行旅游商品退货和换货的“双包”承诺制。行政监督和行业自律相结合，在主管部门和协会之间建立了一条双高压线。在公共监督层面，主要建立了三个体系。建立了旅游企业违规预警制度，颁布了《旅游企业及其负责人信访暂行办法》，对有违规迹象的旅游企业进行警示。建立“一报二报”制度，每月发布《旅游服务质量公报》，全面、客观地反映全市旅游服务质量；定期发布《旅游质量监督公告》，公布对旅游市场的检查和违法违规行为的处理情况；发布《旅游警示公告》，对频繁发生的经营违规行为和旅游安全问题一次性给予及时警示。建立舆情跟踪系统，重点关注旅游支持和不文明拉客等焦点问题，通过电视访谈、报纸专栏、电台“阳光政府热线”、网上人民之声、市长信箱等方式。，直接与市民交谈，听取社会的意见和建议。

创新“四结合”综合执法模式

旅游市场监管涉及方方面面，要充分发挥相关部门的积极性，形成联合管理的一体化局面。因此，蓬莱采取“四个结合”的方式对旅游市场进行严格监管。

蓬莱整合热线，构建覆盖全市的“旅游投诉联动受理合作网络”。市长公用电话、信访局来访电话、110报警电话、旅游投诉电话、12315消费者协会投诉电话、12358价格举报电话、卫生防疫站、客运管理处和其他10条参与处理旅游投诉的热线都包括在网络成员中，电话号码和职责分工公开，24小时人工接听。同时，建立首问负责制和限时办结制。如果需要现场处理，相关部门必须在15分钟内到达处理。

整合执法职能，构建旅游市场秩序联合执法网络。旅游稽查大队、交通稽查大队、消费者协会、度假村派出所、价格监督检查局等14个直接责任单位将被纳入网络成员。领导小组办公室将根据成员单位的职责分工和特殊整合，定期召集成员单位对旅游市场进行联合执法检查。

整合人事权限，组建旅游秩序整顿执法队伍。每年4月至10月，从旅游、公安、房建、交通等部门抽调近20名执法骨干，重点对核心景区、旅游通道、海滨浴场等公共区域进行流动检查。在移交期间，执法人员的工作与原单位分开，由领导小组办公室负责统一管理，实行集中办公和单独考核。

整合执法时段，实施全天候无缝监管。每个暑假、黄金周、小假、周末、中午和晚上都是日常管理和控制的重点。在关键时期，设立关键区域和关键部门、岗位和职责，每天工作时间超过14小时。即使在联合检查期间，各职能部门的专业执法检查也照常进行，从未停止。

实现“五个一”执法职能转变

为了改变旅游质量监督执法面临的先灭火后灭火的被动局面。蓬莱市坚持港口先行，变被动为主动，旅游执法为旅游服务。

2012年5月，在核心旅游区设立了执法亭。每天，旅游联合执法小组成员轮流看守执法岗亭，以便在第一时间处理旅游突发事件，帮助游客解决实际困难，缓解高峰时段的交通流量和人流，为老幼病残游客提供便利服务。8平方米的小岗亭拉近了执法者与执法者和游客的距离，树立了蓬莱仙境之窗的形象。

蓬莱将从城乡导游图、相关部门投诉电话、当地特色菜选择、停车收费、旅游注意事项等方面制作“仙境之旅温馨提示卡”，并分发给自驾游游客。手掌大小的提醒卡可以帮助自动驾驶的游客实现清晰的消费和便捷的旅行。

此外，蓬莱还在游客密集的地方设立了游客投诉服务台。咨询服务台的发光二极管显示屏全天候滚动宣传诚信旅游信息，咨询服务人员平均每天为游客提供110次咨询服务。同时，成立了应急小组，不仅在第一时间处理游客的上门投诉，还接受旅游投诉中心的指示，确保游客在5分钟内到达现场处理旅游纠纷。每年，80%的游客投诉通过投诉台解决。

每年旅游旺季前，蓬莱都会围绕前一年旅游市场暴露出的突出问题和典型旅游案例，举办“旅游质量监督管理实践培训班”，编写并印制《旅游法律法规选编》，为旅游企业负责人开办飞信业务，对一段时期内经常出现的问题进行及时预警。

和谐文明的监管团队不仅是维护旅游市场秩序的关键，也是拉近与游客距离的关键。

自2012年以来，一线旅游执法人员共处理了38起旅游纠纷，共出现6起案件，当场返还游客4万多元现金，3起为游客家属寻找失踪老人和儿童，3人获救。8人被评为省市旅游质量监督执法先进个人，蓬莱市道德模范。五人获得市委、市政府颁发的奖项和三等奖，被市民和游客亲切地誉为“旅游110”。

来源：烟台新闻