热点:连续九年业主满意度超过90% 这家物业公司有何秘诀

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最近，根据权威第三方调查机构的咨询调查结果，年房地产服务满意度领域的平均值为67%。 其中龙湖房地产年业主满意度达到93.16%，连续9年超过90%。

怎样才能在急速交替的费用时代继续得到顾客的高度赞同？ 有名的情况下，龙湖房地产有什么胜利的秘诀？

科学的调查方法

年业主满意度调查访问了从龙湖数十万户业主中随机抽取的47072户，发现涵盖了全国19个城市的113所拥有和外置住宅类项目。

与通常的领域评价不同，业主满意度调查对越来越多的房地产企业向业主提供的房地产服务进行全面和客观的检查，每年1次，进行下一年乃至更长期的社区管理和服务指导。 龙湖说业界最早将顾客满意度研究拓展到房地产开发和后期房地产服务的重要节点公司，将业主根据房间时间分为准业主期、磨合期、稳定期和老业主期四个阶段。

对此，咨询研究总监朱蕾表示:“分期的做法是基于所有者在不同阶段深入理解对不动产诉讼的差异。 客户的期限不同，生命周期不同，服务的接收复制、认识和经验体验也不同。 ”。

分期调查做法的科学性不言而喻。 准业主对房地产的期待主要来自卖场的服务体验和企业品牌的声誉，对新房子充满了良好的期待。 进入磨合期后，实际知觉达到预期了吗？ 那些要求没想到还是没有被满足？ 经过磨合期进入稳定期的业主，能建立房地产与水乳交融、和谐共生的关系吗？ 而且，作为多年入住的老业主，物业服务成了隐形的习性，如何继续为他们创新服务，给他们长久的新感觉？ 这都是房地产公司不断探索和研究的。

除了不同期间的差异，调查还设定了整改、装修支援、绿化养护、电梯运行、日常联系、社区活动、投诉解决等13个业务维度，不同期间与不同业务指标的对应关系反映了所有者在不同阶段对不动产的诉讼差异。 例如，比较交房6月内的磨合期业主，对不动产服务的认识首先是修理整改、装修服务的诉求。 进入稳定期后，对房地产服务的认识将转移到房地产日常的各专业版本。 另外，比较了不同阶段业主投入的相关调查问题的科学配比，保证了调查结果的科学性和比较有效性。

朱蕾说，分期调查的做法体系是其科学性和对公司快速发展的指导性，在领域得到广泛认可和运用，每年有近80家房地产和房地产公司在此基础上完成了顾客满意度调查。 但不同的是，龙湖付出了越来越多的时间和精力对准业主和磨合期业主进行了彻底的调查，充分保证了数据的精度，体现了对客户关系管理的高度关注。

多区域满意度创新高

年龙湖房地产商满意度调查的结果显示，从不同地区来看，全国整体数据更均衡。 新进地区的数据特别引人注目，如苏州、南京、广州、厦门等地区的顾客满意度起点维持在94%以上，无锡首次达到90%，以前特征地区如重庆、成都、北京等地传来，维持92%以上的高位，

当然，项目生命周期的沉淀是影响顾客粘度和忠诚度的重要因素。 这些“后起之秀”的兴起包括那些要素吗？

据说从去年2月到6月，龙湖的房地产管家模式陆续落地。 为了保持和增进与顾客的粘性，杭州、无锡、常州等地区策划了管家和单侧训练营，为管家提供能量，培养智囊团型管家为用户提供各方面的服务。 另外，杭州地区让业主为“社区养护计划”制定计划，让业主真正参与小区质量的提高。 在业主的建议下，杭州地区完成了相关项目的电梯厅天花板整修、儿童游乐园改造等许多园区改造。 无锡常州地区的“社区养护计划”也完成了22项基础设施的改善。 然后比较各项绿化阶段化的差异，全面整合资源，成立绿化专业修剪团队，集中进行大、中乔木和大灌木的修剪，比较有效地提高了园林景观的层次感和观赏性。

无锡龙湖九墅项目园林绿化

同样进行了很多质量提高的苏州地区，每年完成了车库颜色识别的追加、楼梯准备包装的美化、消防连接器的保护的追加等11项升级改造，积极推进了“管家模式”，管家通过所有者app和微信定期服务

苏州龙湖狮子山天街项目园区儿童设施

在广州，装饰超过30%的龙湖天宸原著项目中，业主们发现园区的地库随时可以用手触摸。 本来龙湖的房地产在装修入场前，对装修中可能产生污染的细节事先约定操作标准，后期进行各岗位的巡回检查管理等辅助动作，使业主即使在集中装修期回家，也能享受干净的公共区域环境。 另外，天宸原著比较了不同的产品类型、同类产品的库存、入口、电梯等不同的位置，分别制定了20余项的产品保护标准，吸引了辖区主管部门的领导、领域专家及兄弟部门等数十人前来参观。

广州龙湖天宸原著项目成品保护

另外，持续的科学技术投入使业主的生活变得更简单方便也是考虑房地产服务的重要指标。 随着龙湖房地产全面接入科技房地产系统，业主的生活便利明显增加。 北京花盛香醍醐项目的管家杨运说:“现在业主和不动产的信息全面“在线化”，通过业主的app进出园区，购买报纸修理、收费、各种商品和服务，帮助业主节约很多时间。

龙湖房地产相关负责人说:“只有比较地区、项目的不同生命周期、地区环境、业主的诉求，及时准确地提供服务，制定符合顾客诉求的服务标准，才能继续得到顾客的肯定。”

在外部项目中实现“满意+惊喜”

年龙湖房地产商的满意度创历史新高，外包项目为满意以外的惊喜得分做出了贡献。 位于重庆、成都、杭州的5个项目近700户业主参与了年度满意度调查，重庆光辉天润城整体物业服务满意度达99.69%，成都宇宙佳苑满意度达98.33%，杭州湖左岸满意度达97.6%。

龙湖房地产相关负责人表示:“外置项目与龙湖独自项目不同，其中很多项目都是多年交货的老小区。 为了实现外部项目和本公司项目的无差别化服务标准和质量，首先需要全面升级社区的硬件和软件，从根本上提高项目的质量

以成都宇宙佳苑为例，迄今为止该项目有警报记录的盗窃事件有19起。 龙湖房地产进驻后，自主修复了92个监视点，通过修改围墙安全隐患、维持夜间岗位出行值、天台安全管理、小区和车库巡逻和安全注意事项普及等安全员工系统推进。 此外，常年沉睡的社区水体景观也将“唤醒”龙湖房地产，全面修剪和维修园区绿化，弥补绿植200余平方米。 根据连锁不动产、安居客等二手房中介交易机构的公开数据，相对于年末，宇宙佳苑的二手房交易单价从1.2万元上升到1.6万元，远远超过了周边房价的上涨幅度。

成都宇宙佳苑恢复后的水体景观

同样，在重庆，龙湖房地产进入金鹏金岭项目后，对园区的硬件和软件进行了一系列整改。 例如，小区路灯的全部更换、每天通过高压水枪的清洗去除陈年的保墟、小区绿化的全面整改、业主的咨询和服务尽量在该项目的业主自愿推送的布告栏上，“仅仅3天就能看到明显的差异。 10天后，令人吃惊的是，园区焕然一新，至今为止的老字号被房地产业者认真打扫，工作到早上也不懈怠一半”。

同样，善亲节、龙民节等龙湖房地产在全国范围内开展的大规模社区文化活动也在外委项目中同步开展，作为新龙民，同样享受了龙湖房地产温暖亲切的服务和关怀。

外委项目重庆海悦蓝庭圣诞节装饰

据龙湖房地产内部统计，年龙湖房地产累计收到2551封感谢信，1076面锦旗，通过业主app和400热线收到表彰3174次。

被称赞的龙湖房地产，应该在满意度调查的过程和结果中，继续要求业主提供更好的服务，深入研究顾客的诉求，根据地产制定新年的满意度改善计划。 结果，业主的满意来自龙湖房地产人日夜不断的服务，来自“善待你一生”的初衷。

来源：烟台新闻