关于做好迎接全国文明城市评估工作的通知

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关于做好迎接全国文明城市评估工作的通知

吕燕[2014]99号

芝罘区、莱山区、牟平区、福山区、开发区旅游局、市级旅游企事业单位:今年是全国文明城市评选年。为迎接第四次全国文明城市评比成绩突出，根据市文明办的部署要求，结合旅游业工作实际，现就有关事项通知如下:

1.深刻理解城市文明指数评价的意义

国家文明城市是城市核心竞争力和综合软实力的重要标志。我市连续三年获得全国文明城市荣誉称号，成绩来之不易。历届党委、政府、各级各部门、各单位和全市人民为此做了大量的工作，付出了艰辛的努力。保持在新一轮评选中的领先地位，实现全国文明城市“四连冠”，是一项紧迫而又艰巨的任务。因此，各单位要高度重视城市文明度指标的评价，增强紧迫感和责任感，完善各项制度和措施，实行目标管理，责任到人，各级负责落实，万无一失，全力以赴为城市文明度指标的评价打一场硬仗。

二、迎接评估工作的主要任务

(a)星级酒店:

(一)必须有无障碍设施供残疾人、老年人、儿童和其他特殊群体通行和使用，并为残疾人提供必要的服务。(有一个进入酒店的坡道，门厅区域有一个轮椅，在四星级以上的酒店有一个供残疾人使用的浴室或侧卧位置)

2)有符合要求的灭火器、烟雾探测器、烟雾/温度传感、喷雾等设施；消防通道畅通，不被占用或堵塞，逃生指引标志清晰规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制，消防设施的检查和维护记录，并有专人负责。

3)环境整洁，秩序良好，设施完好，门前责任制落实，无乱扔垃圾和随地吐痰现象。整洁，房间干净，无异味，符合卫生标准。

4)室内外公共场所和工作场所设有禁烟标志，禁止吸烟

5)宣传“服务承诺体系”和“诚信管理公约”。娱乐场所、商场等服务设施有明显标志，提供的产品符合相关规定。做好文明引导工作，并有门卫服务人员迎接客人。

6)在大厅、前台、电梯等人们经常聚集和行走的显著位置，通过电子显示屏、楼宇电视等媒体播放全国文明城市公益宣传标语(见附件)，悬挂张贴“文明用餐、节约餐饮”公益海报，设置“尊重道德、尊重礼貌”的警示标志。

7)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录，有旅游投诉处理制度、处理程序和旅游投诉档案)。

8)员工知晓创建文明城市、公民公约等内容，知晓率和支持率达到100%。

(2)旅行社

1)导游佩戴IC卡；

2)用普通话解释，使用文明语言；

3)服务标准，不索要小费，不误导游客；

4)服务承诺制度的宣传；

(五)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录，有旅游投诉处理制度、处理程序和旅游投诉档案)。

6)有条件的旅行社应利用电子显示屏、建筑电视等媒体，在显著位置播放全国文明城市公益宣传标语(见附件)，悬挂和张贴公益海报。

7)员工知晓创建文明城市和公民公约，知晓率和支持率达到100%。

(3)旅游区(点):

1)环境整洁、整洁、美观，卫生良好，无乱扔垃圾、随地吐痰和损坏花草树木的现象。

2)有完善的基础设施和便利设施(垃圾桶、厕所、标志、座椅等)。)完整且功能良好；所有安全措施都已到位，并且有一个有效的投诉处理机制。

3)在出入口、游客中心、走道和核心景区设置文明旅游标志牌，并设置文明旅游指南。应在游客聚集和出入的显著位置设置“尊德敬礼”标志牌，并与周围环境相协调和融合。(如不乱扔垃圾、随地吐痰、有序排队、爱护花草树木、爱护公共环境)

4)客户服务区功能齐全，并设置了相应的志愿者服务工作站。志愿服务项目在显著位置标明，并提供必要的物品，如桌子、椅子、药箱和工具箱。室外公共场地的工作间可配备遮阳伞，并准备免费分发材料，如交通和旅游地图、住宿和餐饮景点宣传材料，以及便利服务项目，如风扇、充电器和茶。

5)导游人员应佩戴导游证，使用普通话讲解，使用文明用语，并在导游解说词中包括“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容。

6)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录，有旅游投诉处理制度、处理程序和旅游投诉档案)。

7)公开宣传国家文明城市口号(见附件)，在人们经常聚集和行走的显著位置悬挂和张贴公益海报。

8)员工知晓创建文明城市、公民公约等内容，知晓率和支持率达到100%。

三、岗位要求

(一)明确任务，落实责任。各单位要高度重视，积极响应号召，从大局出发，采取行动提高我市整体文明水平，全力以赴做好城市文明程度指标的评估准备。各单位必须建立健全制度和措施，最高领导负总责，分工明确，责任到人，认真落实文明城市评价的各个环节。要提高旅游服务质量，全面落实《友好山东旅游服务标准》，在旅游服务的各个岗位体现文明礼貌、诚信待客、文明用语、文明服务的行业风格，营造优美和谐的城市环境。

(二)做好教育培训工作，优化服务环境。各单位要立即对全体员工进行专项教育，使其达到城市文明程度评价指标，树立以维护烟台形象为荣、以损害烟台形象为耻的自我意识，从自身做起，从言行做起，一点一滴，提高旅游从业人员对创作工作的认知水平和支持态度。要深入开展道德领域突出问题的专项教育和治理活动，进一步规范服务流程，提高服务质量，优化服务环境，提升全体员工素质，树立服务窗口形象。

市旅游局将组织相关部门进行检查验收，不符合的将相应处理。

附件:全国文明城市宣传口号

一、公共场所

1.倡导繁荣、民主、文明与和谐、自由、平等、正义与法治、爱国、奉献、诚实与友好。

2.建设文明城市，做文明公民

3.向雷锋学习，树立新作风，讲文明，做好人

4.深化志愿服务建设文明烟台

5.文明是城市的灵魂。美德是基础的基础

公民道德的6个基本准则:爱国主义、守法、礼貌、诚实、团结、友好、勤奋、自强和奉献

7.让城市更文明，让生活更美好

8.文明可以在细节中看到。创造从我开始

二、窗口服务业

1.排队不吵闹也不文明。每个人都称赞它

2、文明礼仪，心中微笑，温暖心灵，

3.微笑是我们的语言服务和信念

4、塑料窗形象展香港城市新风5、讲职业道德、建诚信窗、创文明产业

6.诚信是金牌服务的宗旨

7.你和我都是诚实可信的。烟台是和谐文明的

8笑迎世界客户满意烟台

来源：烟台新闻