工行宋建华：通过三个方向打造智慧金融零售

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金融网站消息2018年2月2日，第二届国际智能金融论坛暨金融领域“引领中国”年会隆重举行。今年的论坛以“金融安全与创新”为主题，将讨论当前行业发展的热点问题，探讨未来金融业的发展之路！

图为中国工商银行个人金融部总经理宋建华

工行个人金融部总经理宋建华发表了题为“智能零售新生态”的主题演讲。他说，互联网公司给传统银行业带来了巨大冲击，也带来了各种变化。最大的变化是客户的主体发生了变化，网络的信息也发生了变化，客户对信息有了完整的捕捉，所以他们需要比较。

宋建华说:“当然，这些变化也催生了金融技术，找到新的方法来创造和满足客户需求，并为各种金融技术创新带来新的机遇。”

在宋建华看来，要创建一个智能金融零售的新生态系统，我们需要从以下三个方向发挥我们的力量:

首先，要建立一个线上和线下双重维护的系统，也就是说，我们必须失去传统的线下客户，我们必须谨慎和创新。那么，如何在网上吸引更多的顾客呢？事实上，银行业也有很多探索，比如把产品放到互联网平台上销售。构建新的线上线下二维客户获取系统。

第二是为所有客户建立一个维护系统。金融技术使我们能够覆盖所有客户。如果你用传统的方式服务，你的费用肯定不会被支付。因此，在未来，使用传统的一对一服务模式对所有客户进行分层肯定是不可行的。未来，我们将以一对一的方式匹配高端客户和中高端客户，但对于不那么高端的客户，我们将使用远程服务。在大数据的支持下，它为每个客户建立他的客户数据。在大数据的支持下，远程维护人员逐个维护成千上万个客户，并根据这些客户的特点进行呼叫。我们已经尝试了两年多，结果非常好，这是一个意想不到的结果。

第三是为客户创造一种极其智能的体验。从客户的角度提高我们的服务水平，从客户的感受来评价我们的服务。前面的服务谈到了服务环境和服务态度，这是一种典型的线下思维。因为你必须面对面，环境很重要，态度也很重要。然而，进入互联网时代后，在重新定义了影响顾客体验的核心要素后，我们最初认为以下五个要素是最重要的:第一，产品，因为没有产品就没有体验。第二个是过程，即直接感受顾客体验的过程。第三是渠道，它实际上是通过多种渠道在更高的层次上为客户服务，这种更高的层次决定了客户的体验。第四是风险控制，这是对经验的一票否决。第五个是账户，它与客户没有直接关系，但它是前四个元素的底部。这个账户实际上承载着客户和资金。没有一个小账户结构，你不可能实现前四点。

因此，宋建华认为，通过建立一个在线和离线的综合客户获取系统，为所有客户提供一个全面的营销维护系统，并创建一个客户的极其智能的体验项目，我们可以为客户服务，为客户创造价值。

来源：烟台新闻