2017年，烟台市进一步规范了互联网售票平台的运营行为

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据民航总局网站报道，从4月1日起，民航总局将在2017年启动为期9个月的“民航服务质量标准”专项行动。民航总局要求进一步规范网上售票平台的运行，重点查处机票违规行为，规范退换票工作，进一步规范行李运输服务流程，缩短行李提取时间，减少行李破损发生，降低行李差错率。

民航总局表示，此次专项行动的重点是规范航班正常保障和航班延误处理，规范机票销售和使用，规范行李运输服务，规范机上餐饮服务，规范特殊航班空运输服务，规范投诉受理和处理。我们将通过特别行动努力实现四个目标:

首先，正常飞行率达到75%，机场放行率达到80%。继续完善航班正常评估、信息发布、延误取消原因判断和投诉反馈四大机制；

二是有效应对大规模航班延误，避免因大规模航班延误处理不当而引发群体性事件；

第三，票务投诉率、行李差错投诉率等指标大幅下降；

四是落实民航法规要求，进一步规范服务内容、流程和标准，针对正常航班、票务服务、行李运输、餐饮质量、残疾人航班空运输等难点和难点，努力推进民航服务质量管理的系统化、制度化和规范化。

在规范正常航班保障和航班延误处理方面，民航总局要求各运营单位完善配套内部管理制度，在不断推进航班正常评估、信息发布、取消延误原因认定和投诉反馈四大机制建设的基础上，建立和完善正常航班管理制度。航空公司应采取科学安排航班、共同安排运力等措施，尽量减少因自身原因造成的延误。

在规范门票销售和使用方面，民航总局要求进一步规范网上售票平台的运行，重点查处门票违规行为，努力改善消费者购票环境，规范退换票工作。

在规范行李运输服务方面，民航总局要求航空公司和机场进一步规范行李运输服务流程，缩短行李领取时间，减少行李破损发生，降低行李差错率，提高行李运输服务水平。

在规范机上餐饮服务方面，中国民航要求航空公司继续创新理念，改善餐饮服务，通过丰富餐饮种类和加强地方特色餐饮供应，努力提高机上餐饮质量和旅客满意度。有必要继续开展航空旅客满意度调查空餐；在部分线路上试点并逐步推广网上订购服务；在提高头等舱和公务舱的食品供应水平的同时，我们应该重点改变经济舱的食品设备。

在规范特殊航空公司空运输服务方面，民航总局要求航空公司空公司和机场进一步规范特殊航空公司空运输服务，使特殊旅客能够体验到民航服务的人文关怀和出行环境的改善。

在规范投诉处理方面，民航总局要求各单位加强投诉机构建设，加强一线人员配备，提高投诉处理效率和质量，不断完善投诉反馈机制，充分发挥投诉处理作为弥补服务缺陷、解决服务纠纷、维护乘客合法权益、防范服务事故的“安全阀”作用。

来源：烟台新闻